ケータイは“超ライフライン”だけに、
契約形態、家族形態、企業形態、利用頻度、用途、など
挙げるとキリがないユーザーの定義、そのものが “一筋縄ではいかぬ”モノ。
となると全てのユーザーが恩恵を受けるという訳にもいかぬもので
結果、プランも“一筋縄ではいかぬモノ”になってしまうのでしょう。
あくまでも個人の主観ですが。
ただ、今に始まった訳でもなく、
2006年の割賦制度が始まった時も
「どうして借金してケータイを買わなきゃいけない！」と言った
お叱りを受けながら説明に苦慮したスタッフの方も多かったはずです。
ホント“一筋縄ではいかぬモノ”でしたよね。
昔あった「ドニーチョ」って今から考えるとホントに解り易いプランでした、、。
と懐古してるヒマはなく、３キャリア問わず
現場のスタッフの方々には
お客さまへの「説明力強化」に努めて頂きたい次第です。
さて、今回はＮＰＳ評価について。
アンケートの“この店を知り合いに勧めたいか？”云々の設問で
全てが決まるこのアンケート。
ケータイショップにとってなかなか厳しい評価制度。
よくありがちなお客さまからのご意見が下記の通り。
“担当してくれたスタッフは一生懸命やってくれたけど
入り口で券渡すスタッフと、待っている時に来たスタッフは
なぜ待ち時間が長いのか、説明が足りなさ過ぎ”
“券を渡してくれる人は店長なのか、
しっかり話を聴いてくれて良かったが
引き継がれた担当のスタッフは、ろくに目も合わせず、
早口で分かりにくい説明で終始上から目線であった”
“故障で預けた時と、仕上り受け取りで行った時で、
スタッフの印象がまるで違う。
預け時のスタッフは、誠意ある応対だったが、
受け取り時のスタッフは無愛想過ぎてビックリした”
“ヒマそうな平日の昼間に入店したのに
挨拶もなく休業しているかと思った。
担当したスタッフは可もなく不可もなく、
それなりの印象であった。”
こんな感じが多いのではないでしょうか。
ケータイショップの多くが、入店直後から退店するまで
ひとりのスタッフが応対する訳ではないので
出会う個々のスタッフの印象が、
総合的な印象につながりますよね。
ひと言で言うと「あの店は、人によって違う」ってところでしょう。
つまり
“この店を知り合いに勧めたいか？”
という設問よりは
“この店に知り合いに勧めたいと思うスタッフはいたか？”
という設問のほうが合っていると思います。
さて、長期スパンで
“点”ではなく、入店から退店まで出会うスタッフ全員の
「面のサービスの追求」を徹底的に意識して頂きたいと思います。
店舗からの提案販売にしても、
お客さまからの相談対応にしても
そもそもお客さまとスタッフが“話し込む”性質が強いケータイショップ。
となると、どうしても「面」よりも
「点」であるスタッフ個々のサービス向上に意識が向き易いと思います。
「面のサービス」というと“入退店時の挨拶”や“活気”などが挙げられますが
そのレベルではなく、
フロアマネージャーから担当スタッフまでの
“お客さまご要望の引継ぎ連携力”や
“お客さまへの共感力”
“お客さまからの無言のサインへの気付き”
そして手続きや作業、準備などの“サポート連携力”
こういう観点を磨くことが重要です。
以前、TBS系列の番組「がっちりマンデー」で
「発見！儲かる店は「店長」がスゴい！！」という特集で
東京秋葉原の紳士服販売店「AOKI」の店長が取り上げられていました。
スーツ販売において“点”でななく“面”のサービスを向上させるという
店長の取組みが功を奏して、新規の来店客が前年比150％になったとか。
いっぽうで東京オリンピック2020では、
お家芸とまで言われていたリレーバトンをミスしたことにより
惜しくも日本は失格となりました。
まさにチームワークですよね。
ケータイショップの“面のサービス”となるチームワーク連携、
そしてスタッフのコミュニケーションスキルの底上げ
難易度が高いと思われますが、
お客さまの購買意欲を高めるためにも
ぜひ取り組んで頂きたいと願うばかりです。
＜レスポンドニュース（2019年5月21日配信）を改編＞
