家電量販店の店内で
ホコリを雪のように舞い落としながら蛍光灯の辺りの作業をする
ハシゴに乗った若い男性スタッフに遭遇しました。
お陰でこちらはホコリまみれです。
聞くと緊急の作業でもなく、今やろうと思った作業とのことでした。
何かが大きく欠けている行動に“せつない思い”を抱いた次第です。
先輩、上司が「ホコリが舞いお客さまにかかるから営業時間外にしなさい」
と理由と共に指示があれば、納得して次からの改善行動に繋がるのに。
残念ながらその役割が、彼の周りには居なかったのでしょう。
いやいや、周りには先輩らしき人間はたくさん居たのですが、
“愛は盲目” いえ “売り場は盲目”・・・合唱
売上重視になると、つい目先の数字ばかりに意識がいってしまい
お客さま目線を忘れてしまうことはよくある話です。
その目線を忘れてしまうと、
商材提案されたお客さまのモチベーションはそもそも下がっており、
結果成約に至らずなんてこともよくある話です。
ＮＰＳ評価の推奨度を高めるためにも、
ちょっとした注意指導ができる先輩、上司が存在することを祈っております。
客商売は“愛ある口うるさい先輩”がいて成り立つのです！
さて「優良事例」というものがあります。
よく成功事例や優良事例が欲しいという声は全国的に出ますよね。
むしろ枯渇しているくらいかと。
ただ、前段の話ではないですが、目先に意識がいくばかり
つい成果物やツール、オペレーション、つまり“答え”だけに目が行ってしまいます。
キャリアの営業さんもそこに目を行ってしまうことが多いようです。
営業担当「これいいみたいだから、やってみたら」「数字上がってないんだからマネしてください」
店長「これどうやって使うんですか？」「どうしてこういうオペレーションになったんですか？」
営業担当「そこまではこちらも聞いてないので、とりあえずやってみればいいんじゃないですか？」
結果は、どうなるか・・そりゃうまくいくわけがないですよね。
そこまで言わずとも、うまくいく可能性はだいぶ低くなってしまいます。
大切なことは、その事例にたどり着くまでの経緯や背景、そして留意点です。
そして自店で参考にすべきところはその部分です。
「こういうチームでこういう課題があったから、こう変えてみた。しかし、ここがうまくいかず、こんな問題があり、こういうステップを踏んで、このツールができた。」
おそらく、その店舗は試行錯誤の上たどりついた手法やツールなのでしょう。
その経緯を知らずして手法やツールだけ導入してもうまくいきません。
まずは、その優良事例の生まれた経緯を可能なら教えてもらいましょう。
本当に自店に導入が可能なのか、導入するならどこを変えないといけないのか。
容易にできることかどうか、など慎重に見極めが必要です。
ただ、うまく応用すれば、違うツール、手法が
生まれるきっかけになるかもしれません。
自店用のアレンジというヤツです。
ちなみに自店用アレンジでもうまくいっているケースは少ないように思います。
それはまったく同じ人物が実施するわけではなく、
自店には自店のスタッフの持つ個性や傾向性もあるからです。
考え方も感じ方も行動も言動も違います。
そういう意味で言うと、他店舗の事例は
その店舗に集まったメンバーだからこそできた「技」となっている場合があります。
このあたりも見極めが必要なところとなります。
上手いサッカーチームのユニフォームだけマネしても
上手くはなりませんよね。
単純すぎる喩えですみません・・・
ですので、ツールや手法、オペレーションだけに目を向けるのではなく
経緯、背景、目的などを、しっかりヒアリングして
自店の状況と比較しながら
自店の導入に繋げて頂きたいと思います。
＜レスポンドニュース（2018年11月1日配信）を改編＞
