知人の立ち合いでとあるケータイショップに行ったときの応対です。
▲知人
「充電の差し込み口のゴムのキャップ、ボロボロだから変えて欲しいんだけど」
●フロマネ
「かしこまりました。とりあえずアンケートを書いてお待ちください」
・・・フロアで数分待っていると
■フロアスタッフ
「お待たせしました。在庫お調べしますので機種名を教えて下さい。
ちなみにアンケートはまだお書き頂いてないんですね？」
▲知人
「あっ、後でいいでしょ？
アンケートより先に在庫あるかどうか教えてほしいし、
無いなら無いで、その手続きして欲しいんだけど」
■フロアスタッフ
「はい、でもご自宅のインターネット回線があるかどうかも含めて、
現在のお客さまの通信環境が最適がどうか、お聞きしておいたほうが・・・」
▲知人
「ごめんなさい、用件に関係ないと思うんだけど」
■フロアスタッフ
「そうですか、じゃあアンケートは結構です・・・」
・・・また数分後待っていると
●フロマネ（最初のフロマネ）
「お調べしましたが、色違いしか在庫はございません。
約一週間かかりますが、入荷次第ご連絡させて頂きます。」
▲知人
「え？それまで一週間このまま？ 水が入るかもしれないよね」
●フロマネ
「まあ、色違いしかないんで・・・無いものは無いですし・・・」
▲知人
「色違いでもいいから、すぐ付けてよ」
●フロマネ
「はぁ、色違いでいいんですね。かしこまりました」
このチグハグな対応に知人は衝撃の表情をしておりました。
客の用件を最優先せずに、やれ通信環境がどうのこうのと
アンケートを書かせてようとしておいて
客が一番困っていることに対しては何の“お節介”“提案”もなく
最悪のアフター対応と憤慨しておりました。
ケータイショップのオペレーションとしてはよくわかるものの、
客の想いを理解した応対をせずに、
店側のしたいことだけやっていると
結果、印象を悪くするだけなのではないでしょうか。
参考までに、その店舗には私も個人的な用件で行ったことはあるのですが、
その時は、とても良い応対のスタッフが居たのです。
つまり、その店舗全体がそうでななく
スタッフによりけりということなんですよね。
おそらく店長は、そのような応対を指示しているはずもなく
単純に実績を上げるためのオペレーションとして認識しているのでしょう。
しかし、個々の応対はブラックボックスのようなものです。
個人の行動に任せるしかありませんが、
お客さまは大なり小なり、その影響をモロに受けています。
できればこういう話題は、店内のミーティング時に
どう対応すべきであるか？
どうお客さまにお伝えすべきであるか？
言ってはいけないことはなにか？
こんなことを考える議題をセキュリティ問題と
同じくらいに取り上げて欲しいと思います。
実績を出すことが難しくなる今日この頃です。
ぜひ「客商売の原点」を見失わない運営を心がけて頂きたいと思います。
＜レスポンドニュース（2018年8月1日配信）を改編＞
