ケータイショップの皆さまの”生の声”を聴くと
日々の実績追及から
「疲れた」「しんどい」「限界だ」というマイナスの声が
増えており
現場の悲痛な叫びが目立っているというのが正直な感想です。
店頭スタッフはもちろんのこと、責任者である店長の方々からも
同じような声が多くなりました。
もちろん前向きな声もあります。
「成果がより一層明確になった」
「目標がしっかりと形となり達成したときの充実感がある」
などです。
ちなみに前向きな声が上がる方々の共通点は・・・？
それは代理店（会社側）の評価と表現するのが的確かもしれません。
やれたら会社がどう儲かるか？
やれた分、従業員にどう反映されるか？
ちなみにうまくいってない店舗はその逆と言っても過言ではないでしょう。
また、一時的に店舗の実績が上がっても、長続きはしないかもしれません。
ちなみに評価とは「Ａ：評価報酬」と「Ｂ：日々のマネジメント」の両軸です。
Ａは評価査定や賞与給与、昇進という分かり易く見えるものです。
これだけ目標実績を現場に要求する以上、
還元は分かり易くしないとすぐに限界がやってきます。
ちなみに少数店舗運営代理店の場合、
昇進というポストづくりは難しいと思われます。
となると福利厚生の一環として社内行事の充実化が現実的でしょうか。
「社員旅行（店舗スタッフを交代制で招待、実績達成者のみ招待など）」
「社内接客コンテスト」「社内運動会」「社内バーベキュー大会」
「社内クラブ（スポーツ、音楽、書道、華道、料理などなるべく少人数で行えるもの、時々その界の著名人を招待）」
「社内ママ育児相談会」「社内パパ育児相談会」
いずれも業務とは少し違う形で社員同士のイベントを企てることです。
となると実行委員が必要となります。
「店長になりたくないけど、旅行の企画ならしたい」というスタッフもいるでしょう。
Ｂは運営責任者や上長、社長からの”心ある評価”です。
店長会議のときだけ叱咤激励するのではなく、
日々の心ある評価が、いちばん効果があります。
目標とした評価ランクに達したときだけでは全く不足しています。
「今日、何組のお客さまを接客したか」
「今日、何件の端末販売をしたか」
「今日、お褒めの言葉を直接貰ったスタッフは何人だったか」
「今日のトラブルをどれだけスムーズに対処できたか」
「欠勤があっても出勤したメンバーでトラブルなく運営できたか」
「店内の什器や設備をキレイにできたか」
「今日、何人のスタッフが笑顔で仕事できたか」
こんなこと、店長がやればいい・・・なんて思うかもしれませんが
私たちの仕事はあくまでも小売業です。
接客販売に従事するスタッフは
”接客”と”販売”というバランスを取りながら
日々業務に当たっています。
お年寄りの操作説明に時間をかける”接客”型スタッフでも
少々荒手でも光回線、タブ端末の実績を上げようとする”販売”型スタッフでも
いずれも偏りすぎはナンセンスであり、このバランスを取りながら実績達成できるよう
現場を鼓舞させながらマネジメントフォローして頂きたいと切に願います。
週一回は社長も店舗の朝礼に参加する。
怖い顔は絶対せずに、優しい表情を徹底する。
運営責任者も同じです。
低迷する実績に対して、浮かぬ表情で現場に行っても
何も効果がないことを改めてお伝えしておきます。
ちなみに現場スタッフの声にこういうのもありました。
「たまには社長も現場に来るべき」
「どれだけ大変な想いをしているか目の当たりにすべき」
「ただ来てバックヤードでエラそうにするだけなら帰ってほしい」
もしついマイナスの表情や表現だけをしてしまう方には
「アンガーマネジメント（怒りをマネジメントする）」の
本をお勧めいたします。
現場の皆さまがハッピーな毎日であって欲しい・・・切に願います。
＜レスポンドニュース（2016年6月26日配信）を改編＞
