自宅マンションに光回線の導入をしたときのことです。
担当してくれたスタッフは一生懸命に説明してくれたものの
いざセンターのオペレーターに変わった途端、
通り一遍等な対応に変わり、当然目の前にいる担当スタッフと、
どういう会話の経緯でこの契約になったのか知る術もなく、
細かいニュアンスをまたオペレーターに説明・・・
経過時間の体感は無論長く感じたものの、
何よりもコミュニケーションのストレスのほうが大きく、
こういうことがキャンセルの要因にも繋がるんだと思った次第。
そして迎える工事当日。
そんな店頭での流れを知らない工事担当者の説明も
これまた、噛み合わないことがあり、
さらに工事に関するちょっとした用語も事前に聞いている表現と違い
私自身の勘違いを含めてやっとクリアにした後に
セルフで行うWI-FIルーター設置にプロバイダの設定・・・
ああ、この内容を私の実家の年老いた両親ならできるのかと
深く考えさせられました。
そんなときに以前「社員の帰属意識が低い」とお悩みの
とある販売代理店の60歳前後の社長さんの一言を思い出しました。
社長「この前、自宅に光回線を入れたんだよ」
ワタシ「そうなんですか！スタッフの方の説明はいかがでしたか？」
社長「そんなの聞くわけないでしょうよ、
私はスマホやネットに疎いし、ハッキリ言って関心ないから全部丸投げ！
“オレに合うようにしとけ”の一言でうまくやってくれましたよ」
ワタシ「じゃ、どんな流れでどんな説明か聞かなかったんですか？」
社長「もちろん！ウチのスタッフは優秀ですから！ハッハッハッ！」
ワタシ「それは素晴らしいですね。。。↓」
いや、社長さん！もったいない！
せっかくスタッフに「感謝と賞賛」を伝えるチャンスだったのに・・・
その社長さんの愛ある言葉がスタッフに響く、効果てきめんのチャンスだったのに・・・
残念です。ホントに、残念だ・・
そりゃ、帰属意識も低くなりますよ・・・
そういった年配のお客さまが疎くて関心のない商材を、地域の方々に
契約を促し端末やサービスを提供して成り立っているはずです。
商材の知識を理解するのがイチバンですが、せめて理解しなくても、
“自社の社員はどんな説明をお客さまにしているのか”
体験することはできますよね？
何なら来店されるお客さまだって疎いはずです。
一部の方を除いて、深く関心のない方が多いのです。
お客さまが関心少なく難しいと思っている商材を
スタッフが通訳咀嚼をしています。
その通訳力、咀嚼力、その上での提案力
それこそが御社の“オリジナル商品”ではないでしょうか？
自社のスタッフの説明を体験したあとに、
「スゴイね、よく覚えたね！いつも本当にありがとう！」
って言ってあげれば良かったのに・・・
そして担当スタッフだけでなく、朝礼や全体会議などのスピーチする機会で
「こんな複雑な内容を説明してくれて本当にありがとう！」と
具体的な感想と共に、社員全体を賞賛できたら、
社員全員の帰属意識は高まっていくでしょう。
お気づきの方はぜひ実践して頂きたいと思います。
商材自体は所詮キャリアが作ったものですが
自社スタッフのサービスは自社のサービス力そのものであります。
ちなみに説明やオペレーションに対する意見は
直接本人には言わず、マネージャーや店長に伝えると良いです。
改善できることもあれば、現場判断で改善できない場合もあるからです。
＜レスポンドニュース（2018年1月18日配信）を改編＞
