2020年春にコロナが広がりだした時期、
ドラッグストアやスーパーマーケットでは
切実なご要望をぶつけるお客さまが多くいました。
「どうしてマスクを仕入れてないんだぁ！」
「いつ入荷するか教えろ！」
「行列はどこからか、ちゃんと教えろ！」
レジでは
「私が買う商品、ベタベタ触らないで！」
「前の客の会計終わったら、ちゃんと手を洗って！」
「釣り銭はトレーに乗せろ！」
いくら接客業と言えども、
この非常事態に翻弄されたお客さまによる
”カスタマーハラスメント”には
接客マナーなんて言ってられない状況でした。
ケータイショップでは、そこまでではなかったもののやはり
”濃厚接触”は避けられない業態です。
”３密”の中の
”密接場面”⇒「間近で会話や発声をする」が
そこそこ長い時間続き、おまけに端末をお互い触り合う。
スーパー、ドラッグストアと比べると”超濃厚”以外のなにものでもない。
結果、”超濃厚接触”からの、
『ショップクラスター！』
ケータイ代理店としては身震いする想いですよね。
また、出勤されているスタッフの中には、
これだけ溢れるマイナス情報によって不安が日毎に膨らみ始め
出勤することが苦痛になっている方も少なくなかったとお聞きしています。
そんな中での対策や意識付け、そしてメンタルケアが
重要であることは言わずもがなですが、
店内全員が徹底すべき行動をまとめました。
１年以上経ち慣れてきたからこそ、しっかりと実施しているか
時より見直しが必要と思われます。
個人差のある互いの不安を
少しでも和らげながら勤務できるよう
しっかりと上長、店長からのトップダウンで
マネジメントして頂きたいと思います。
現在は短縮営業、受付内容の制限、
出勤メンバー半減、交代制などの策が講じられておるかと思います。
そこで、応対する上での感染防止に有効な留意点に絞ります。
おそらく全店が実施している対策
・スタッフのマスク着用
・消毒液の配備
・カウンターに透明ビニールシートの吊り下げ（飛沫防止）
・店内の喚起（建物環境によって難しい場合もあるかもしれません）
これらを応用させて、下記内容はいかがでしょうか。
①お客さまの手の消毒のお願い
発券機付近に消毒液を置いていますが、気づかずに消毒しない方がいらっしゃいます。
入口でお願いのお声かけ⇒言い方、伝え方が大事です！
②滞在中のお客さまのマスク着用のお願い
緊急事態宣言解除やマンボウ解除に伴い、外では未着用の方もいらっしゃいます。
高齢男性を中心に、息苦しいから、持っているけど着用したくない、ワクチン打ったから、
という方々です。
なお、直接お声がけすると、
トラブルになりやすいので入口での掲示、表示のみが妥当です。
文例としては
『もしマスクをお持ちの場合は着用をお願いいたします！』
マスクについてはすっかり市民権を得ており、ケータイショップに限らず
店舗にマスクせずに入られる方が少ないように思います。
③お客さまの端末の消毒のお願い
パソコンのキーボードや、スマホ、タブレットの画面は菌、ウィルスの温床。
そこで、お客さまのスマホ、タブレットなどの端末を
操作するためにお預かりする場合は、
消毒用のウェットシート等で、画面を消毒。
もちろんお客さまにお断りのお声かけ⇒こちらも伝え方が肝心！
④スタッフの手袋の着用とタッチペンの利用
白手袋はよく見かけますが、スマホ画面に反応しないため外す必要があります。
そこで、操作は面倒でもタッチペンを使うことで素手の接触を回避できます。
お客さまの端末以外にも
ボールペン、クリアファイル、お金、などの受け渡しがあるため手袋は必須アイテムです。
これも、②と同じで各カウンター、テーブル毎の掲示で十分かと思います。
⑤一定の距離感
フロアでお年寄りの方を中心に、
やたらと接近してくる方がいらっしゃいますよね。
耳が遠いという理由があるかもしれません。
そこで、事前に
「こういう時ですので、一定の距離感をご理解くださいませ」と
お願いしておくとよいでしょう。
いかがでしょうか？
こられをお客さまへのお願い事項として
簡潔に、大きめの字で、入口付近に掲示します。
ただし、読まない、気付かない、お客さまも結構いらっしゃいます。
そこで、②と④を除き、直接のお声がけが有効です。
では伝え方を。
ポイントは
命令形ではなく、依頼形を使うことです。
まず命令形で言うと、
「いらっしゃいませ、手の消毒をお願いします！」
これでは、”角”が立ちます。
続いて依頼形
「いらっしゃいませ、恐れ入りますが、まずは手の消毒をお願いしてもよろしいでしょうか？」
「こういう状況ですので、皆さまにご協力頂いております。お客さまもご協力頂いてもよろしいでしょうか？」
クッション言葉と依頼系で、”角”が立たず、”まろやか”にお願いできます。
さらに”お願い”ではなく、お客さまにとってプラスに感じ取って頂く表現も有効です。
※この辺りの言い方はYouTubeチャンネルでもご紹介してします。
①お客さまの手の消毒のお願い
②滞在中のお客さまにマスク着用のお願い
お客さまが
「あ、はい」とか
「あ、そうね」とか
「ああ、はいはい」など言ってくれたらオッケーです。
たとえ「うるっさいなあ・・・（舌打ち）」って言いながらでも
消毒してくれたらそれでいいんです！！
不機嫌な表情になってもやってくれたらあなたの声掛けは成功です。
＜レスポンドニュース（2020年4月20日配信）を改編＞
