以前、新聞記事に東京圏への人口転入が止まらず
就業人口が増えているとの記載がありました。
逆に東京圏以外の地域では、若者の東京への流出に歯止めがかけられず
大学入学で他地域から転入があっても
いざ就職となると、その８割が“東京に持っていかれる”とのことです。
ならば、東京圏は、若者を中心に
採用は潤沢かというと、残念ながら
サービス業の人手不足については
当分変わらないとのこと。
いっぽうで子育て世代は埼玉、千葉といった東京通勤圏が
子育てという観点で人気のようで
地域の格差が明確に拡がっていくと感じた次第です。
ケータイショップの全国的な地域格差も、
より明確になるのかもしれません。
それ以外の北海道から沖縄までの各地域では
若者たちが少しずつ減少していき、
お年寄りが増える、もしくはお年寄りだけが残る。
そして採用は、相変わらず難しい・・・。
ちなみにご年配のお客さまのＩＴリテラシーが低いという考えも
あと１０年すれば、改善されてくるかもしれません。
いまの40代～50代がそのままスライドする訳で、
パソコンもスマホ、タブレットも使い慣れているであろう世代ですので
変わっていくでしょう。
もちろんキャッシュレスに付いていけないとか
５Ｇ通信の全く新しいサービスや端末に付いていけない、
というご年配のお客さまが出現しているかもです。
もちろん私自身もですが。
さて、そんなご年配のお客さまが増えている店舗にとって重要な
コミュニケーションスキルについてです。
『ガラケーからスマホに機種変更しませんか？』
とスマホデビューを促しても、なかなか首を縦に振るお客さまは少ないですよね。
★「使い慣れているから」
★「スマホなんか、使いこなせないから」
★「いまので（ガラケーで）十分だから」
★「電話だけしか使わないから」
まあ、概ねこれらの理由を挙げて、
断ってくるお客さまが一番多いかと思います。
そう言われたスタッフはきっと
「今ならスマホを、とてもお安く購入できますよ！」
「ほぼゼロ円でスマホに変えられますよ！」
と、機種代金の安さを全面アピールするケースが一番多いはずです。
しかし、「安かろうが何だろうが、要らんもんは要らん！」
と、より一層 “岩” のごとく頑なに断られて撃沈、終了になるのが関の山。
もちろん『機種代金の安さ』が響く場合もあると思います。
それは、そもそもお客さまがスマホに興味を示している場合です。
ただ、それはある意味少数派。
なかなか、その“岩”を切り崩すのは難易度が高いものでしょう。
でも、その“岩”を少し柔らかくする方法はあります。
それは“共感”です。
さすがに、世の中“スマホ”“タブレット”が中心になりつつあることは
誰もがわかっていること。
でも、新しいことに飛び込む勇気があるほど若くもないし、覚える自信もない・・・。
ちょっと触って、予想外の動きでもされたら、
壊れたのか、操作を間違えたのかもわからない。
そんなときに、すぐ傍に教えてくれる家族も居たり、居なかったり・・・。
結局、使いこなせず、きっと高くなると思っている料金を、ただ払い続けるだけ。
こんなことが、前段の断る理由に繋がるのでしょう。
そんな不安心にどれだけケータイショップスタッフが共感できるかどうかが“キー”です。
目的はお客さまのさまざまな不安を、解きほぐすことです。
不安が、ご自身と比べて30年から50年近く若いショップスタッフの前では
プライドが加わり、スタッフの提案を“一蹴”するような表現に変わるのだと思います。
そんなお客さまの不安心に
スタッフが波長を合わせて共感することで
お客さまからすれば、
「ワタシがどう思っているか、どう感じているか、このスタッフはわかってくれている」
と感じ取ったり、思うことができれば、
「そんなスタッフの話であれば、多少は聴いてもいいかも・・・」
という気持ちに変わり、
“岩”が少しずつ柔らかく、モロモロと砕けていくことになるのです。
結論、コミュニケーションスキルなんですよね。
現場のスタッフには、とにかくこのコミュニケーションスキルを徹底的に
磨き上げる訓練を施してあげて頂きたいと願うばかりです。
＜レスポンドニュース（2019年3月4日配信）を改編＞
