以前、セ○ンイレブンのオーナー店長が
女性客に卑猥な言動をしていたというセンセーショナルな話題 がありました。
記憶に残っている方も多いと思います。
約10年以上も前から繰り返していたという珍事件。
今回はＳＮＳで拡散されたことがキッカケで、廃業に追い込まれる結果に。
その行為自体はあってはならない、人として最低レベルの事件なのですが、
問題はその情報を来店客からのクレームで数年前から把握していたのに
結果として策を講じてこなかったと言われても仕方ないセ○ンイレブン本部。
どうしてなんでしょう。
コンプライアンスやハラスメントが提唱されて数十年の現代社会で
改善がなされなかったのには何かしらの事情があったとしか思えません。
ここでは、ケータイショップでこのニュースを活かす例を挙げておきます。
コンプライアンス会議の議題として深刻に取り上げるのもよいですが、
日々の朝礼で紹介してもよいかと思います。
被害にあわれたお客さまもいらっしゃるので単なるネタとして捉えてはいけないのですが
店舗運営を行うケータイ業界においても注意を促すために必要な教材となり得ます。
内容を伝えた後に
「みんなは無論わかってると思うけど、こんなバカげたことは絶対するなよ！」
「ハッピーな人は誰もおらず、これで人生吹っ飛ぶぞ！」
「もしストレスやイヤなことがあってもお客さまにぶつけず、店長や副店長、責任者にぶつけておいで」
こんな感じで、話してあげてみてはいかがでしょうか？
コンプライアンスは身近な話題から、
口酸っぱく、短めに、繰り返し伝えることが重要だと思います。
ちなみに、以前これに似たことがケータイショップでもありました。
男性スタッフが女性のお客さまとの会話に話が弾み、
つい口を滑らせてセクハラまがいの言葉を言ってしまったというものです。
そのお客さまは、無論、気分を慨されて、
関係各署、及びトップ宛てにクレームを申し出たそうです。
男性スタッフは解雇で終了したことはお分かりの通りですが、
驚きなのは本人の弁明です。
「会話も弾んだし、ノリで話しても大丈夫だろうと思った」
「まさかそこまで憤慨するとは思ってなかった」
と、何ともデリカシーのない言い訳だったとのことです。
やはり「こんなことも？」と思うことまで
教えなければいけないスタッフも
居るかもしれないということなんですよね。
特に重要な顧客情報を取り扱い、説明責任を果たすべく契約締結の業務である
ケータイショップの場合は、“きっといい人であろう”からそこまで言わなくても
という考えでけでは、リスキー極まりないとなります。
いっぽうで被雇用者の個人情報保護という観点から
過去の小さい不祥事は消えることも仕方のないことです。
それはそれで大変意味のあることであり、重要なことです。
雇用はリセットされても次のチャンスがあふれているのがケータイ業界。
残念ながら過去の事件もリセットされていてわからない場合も多いものです。
だからこそ、コンプライアンスに関することは、年に一回とか、入社時だけでなく、
都度、伝え教え続けることが重要です。
改めてコンプライアンスの教えは、下記の通り。
『なるべく短く』
⇒若いスタッフを中心にこの手のハナシが長くなるとうるさい説教と思われます。
『口酸っぱく 繰り返し』
⇒繰り返す効果は、万が一スタッフがそういう状況や心境になったときに“あなた”の顔が浮かぶことです。
合わせて、この手のテーマにまつわるニュースは、幸か不幸か、国会議員、スポーツ業界など・・・メディアで日々取り上げられています。
“新鮮な獲れたて時事ニュース”を使って伝えることをオススメします。
＜レスポンドニュース（2018年11月12日配信）を改編＞
