人手不足、採用難を受けて
ケータイショップで働く外国人スタッフについてです。
つい先日、私の自宅前にファミリーマートがオープンしたのですが、
従業員はどの時間帯に行っても、外国人オンリーです。
店長だけが唯一の日本人、あとは中国、韓国、フィリピンなど、まさに“多国籍軍”です。
いまの日本の超生活密着型サービス業を支えてくれている訳です！
宅急便をお願いしたら、アジア系の男性スタッフが
同国籍の新人スタッフに、母国語で宅急便のやり方を伝授、
そしてすぐに私に片言の日本語で金額を説明。
何とも「インターナショナルの宝石箱やぁ！」の世界観です。
ケータイ業界も最近は人手不足を反映してか、
外国籍のスタッフを採用する代理店が増えて参りました。
数年前まではコンビニの接客であれば外国人でも活躍できても、
日本語コミュニケーションでの契約事が多いケータイ業界では
難しいとされてきましたが、そうも言ってられない現状。
一生懸命に日本語をマスターして住み慣れた母国を離れて
慣れない“異国の地”で働くことは、ストレスが大きいことでしょう。
そこまで根性の無い私にとってはホントにスゴイなと思います。
だからこそ、丁寧に、そして寛容なハートで育成し
本人が“やりがい”を感じられるように
育成して頂きたいと願うばかりです。
以前、臨店研修で訪れた店舗で、３名の新人韓国人スタッフと出会いました。
明るく前向きで勤勉な姿を見て、本当に頑張って欲しいと思った次第。
そのときに気づいたエピソードを紹介しておきます。
ネームプレートが韓国語だけで記載されていました。
“これではお客さまも読めないのでは？”
と思い、記載方法変更の提案をしました。
①カタカナで大きく記載すること
②どこの国から来たかを記載すること
③“日本語は猛勉強中です”と記載すること
この案に先輩の育成担当者も、そして本人達も
すぐに乗り気になり、
国旗マークを入れたり、好きな食べ物も記載することになりました。
一カ月後、再訪したので、本人達に聞いてみると
次のような効果があったとのこと
●お客さまからよく話しかけられるようになった（格段に違ったそうです）
「どうして日本に来たの？」「えらいね、すごいね」こんな内容が一番多いそうです。
●難しい質問になったら、「悪いけど先輩に変わってもらっていい？」と
お客さまから依頼されるようになった。
●応対の最後に「頑張ってね！」と励まされることが多くなった。
●堂々と自己紹介もできるようになった。
ポイントは、事前に事情をしっかりと
お客さまに説明しておくことが重要です。
また、手続きに関して、お客さまからよく言われることを
本人達に伝えておくべきです。
「データ移行は頼まれることが多い」
「設定は、お客さま都合のアプリも頼まれることが多い」
「“ちょっと教えて！”と、ありとあらゆる使い方を聞かれることが多い」
そんなこんなを、事前に紙に纏めておき、
なぜそのように申し出られるかの理由や背景を伝えて、
そのときのお客さまへの言い方を含めた対処法を、
しっかりと訓練してあげて欲しいと思います。
この内容ありきで、販売の方法や、本人の目標設定に関して
動機付けして欲しいと思います。
既に、労働力の確保はサービス業の生命線です。
“入口”である採用の整備、
入社してからの育成、
そして離職率を高めないようマネジメントのやり方に
常に“磨き”をかけていって頂きたいと思います。
＜レスポンドニュース（2019年3月12日配信）を改編＞
