多くのケータイショップで実施している
お客さまの自宅の光回線環境や趣味興味などを
事前にヒアリングする「アンケート」についてです。
光回線がスタートして数年が経ちます。
すっかり新規契約も“落ち着いた感”が出てきました。
店頭でも既に契約されている方のほうが多いと聞きます。
そんな中で、ぜひ着目して頂きたいのが
環境ヒアリングを目的としたアンケートです。
いまだ開始当時と大きく変わらない内容。
そして最近よくスタッフから聞く言葉が
「以前も書いたのに、また書くの？とお客さまに言われる」です。
この辺りで見直してみませんか？
アンケートの最初の質問は
光回線があるかないか。これだけで十分かと思います。
“ない”と書かれた場合のみ、現在の用紙を使ってスタッフがヒアリングする。
“ある”と書かれるお客さまが多い最近では
次のようなコンセプトの質問はいかがでしょうか？
「その後、ご自宅の光回線はストレスなくサクサクつながりますか？」
そう、言うならば“アフタークエスチョン”です。
Ａ：光回線はストレスなくつながりますか？
Ｂ：動画はしっかりと観れてますか？
Ｃ：つながりにくいと感じることはありますか？
Ｄ：ご自宅内でご家族のご利用など同時に複数の端末を使うときがありますか？
Ｅ：同時利用する端末は何時くらいに何台くらいですか？
Ｆ：パケットが必要な動画以外に音楽やゲームなどは使いますか？
Ｇ：現在のお使いの機種（スマホ）はストレスなく使いやすいですか？
Ｈ：下記アプリは最近流行っているトレンドアプリです。使われている、もしくはご存知のアプリはありますか？
・・・商魂たくましい方はお気づきになったと思いますが、
上記の中で、商材提案に繋げられる質問、いくつかありますよね。
そんなミーティングをメンバーで行うことをオススメします。
ポイントはお客さまが
“気になっているもの”“気にしたいと思うもの”
列挙しつつも、ケータイショップで
アフターサービスを受けながらも、
流行りを教えてもらったという
感覚がいま大切なのかもしれません。
あと、高齢化が急速に進んでいるニッポンです！
字の大きさも見直してみて下さい。
ワードの大きさで言うならフォントサイズ１１や１２が多いです。
老眼鏡をかけてもまだ見えにくいです。
できればフォントサイズ１６をおススメします。
そのためにはやはり、質問内容を取捨選択して
減らす必要がありますね。
お客さまが、記入しやすく、
スタッフが提案し易く、お客さまと会話し易く
なるように改善して頂きたいと思います。
＜レスポンドニュース（2018年7月17日配信）を改編＞
