ケータイ業界が世間で話題になる時は
どちらかというとネガティブな話題です。
例えば「 ●●野郎記入事件」や「ネット銀行口座不正引き出し事件」など
大きく話題になりました。
コード決済やクレジットカード、ポイントなど
スマホをめぐる数々の付帯生活サービスを提案する際の
足を引っ張るよう話題です。
目標達成目指して奮闘されているスタッフにとっては
こういったネガティブな話題は残念ですよね。
「なんか、ややこしそうなサービスだし、いろいろ不安だからやめておくわ」
「ポイントでトクするって言われても、請求料金高くなるほうが今はイヤ」
「そんなサービスの提案より、そもそも料金自体が安くなる提案してよ」
「ホントに私のために提案してる？アンタの目標達成のためじゃないの？」
もちろん、そんなお客さまばかりではないと思いますが、
スタッフにしてみれば、
一組のお客さまにネガティブな発言を言わたり
隣のカウンターで別のスタッフがお客さまに言われている状況を
目の当たりにすると
”気が滅入る”
”前向きな気持ちが萎える”
”お客さまの事前許諾を得ても、提案することが怖くなる”
というマイナスな気持ちが芽生えてくると思います。
また、コロナ禍により、これまで以上に
YouTube等の再生機会が増えている中で、
元ケータイショップスタッフによる
”ケータイショップの販売目標の実態”や
”ケータイショップに来店されるお客さまのレベル”など、
生々しいウラ事情を含めた個人の想いを吐露するチャンネルが複数あります。
その動画に対するコメントには
元スタッフ、及び現スタッフの書き込みもあり
動画への共感から仕事に対するネガティブなワードも多く散見されます。
店長の中には
「できれば、ウチのスタッフは視て欲しくないなぁ・・・」
なんて思う方も決して少ないないと思います。
さあ、いろいろとマイナスな情報ばかり記載しましたが、
明るい話題に枯渇している日々が何か月も続いています。
日々のマネジメントに苦慮されている上長、店長は多いでしょう。
ただ、そんな中でも冷静に
『誠実にやるべきことをする』
こんなメッセージを上長の皆さまは店頭スタッフに伝えてみてはいかがでしょうか。
●コロナ感染予防対策はどのお客さまにもわかるようにしっかりとやる
●予約のお客さまには「予約して頂いたこと」への感謝の言葉を
●予約無しのお客さまには「来店頂いたこと」と「手続きできる時間枠」のご案内を
●お客さまに新たなご提案の許諾の確認を
●ご要望の手続きは速やかに実行を
●ご提案はお客さまにとって理解し易い誠実な説明を
●お客さまのご質問には誠実な対応を
”基本に立ち返る”という表現がありますが、
モチベーションのベースとなる
”気持ち””感情””個人の想いや考え”などが
不安定になりやすい今の状況です。
どんな時でも冷静に周りに振り回されない”オトナ”のスタッフも居るでしょうが
これだけ混沌とした日々であれば
そうでないスタッフのほうが多いと思います。
決して振り回される気持ちに対して
”それは弱いから”と否定せず
しっかりと共感した上で、”やるべきこをやろう”と
諭してあげて欲しいと思います。
＜レスポンドニュース（2020年9月18日配信）を改編＞
