お客さまのご要望に対して
ご希望に添えない場合に使う言葉”～できかねます”
接客用語で使われる言葉です。
文法上で言うと問題ない言葉ですが、
通常の会話では使わない言葉だけに
冷たく聞こえてしまうことは正直否めません。
また、通常使わない表現を会話の中で使うだけに
「慇懃無礼（いんぎんぶれい）」な印象をお客さまに与えてしまうこともしばしば。
契約にまつわる携帯電話の業務の場合、
どうしてもお客さまの感情を逆なでしてしまうことが多く
そんな状況で「致しかねます」「できかねます」と
淡々と言ってしまうと火に油を注ぐようなもの。
販売に躍起になっているスタッフのちょっとした一言が
お客さまが受ける印象にマイナスポイントが付いてしまう可能性が高くなります。
★実例①
スタッフ
「この機種の分割代金に毎月こちらのサポート金がございますので、実質負担価格がこちらとなります。」
お客さま
『なんだぁ、その程度の金額？ じゃあ、いま一括で全部支払います。』
スタッフ
「それはお受けできかねます」
★実例②
お客さま
『ついでにポケモンGOもできるようにしておいてくれる？』
スタッフ
「恐れ入りますが、そちらは”当社（キャリア名）”のサービスではございませんので致しかねます」
お客さま
『さっき、”ポケモンGOできる機種がいい”ってあなたに伝えたでしょ？私の要望わかってるんだからやってよ！』
スタッフ
「お気持ちはわかりますが、できかねます。お客さまご自身で設定なさって下さい。」
いずれも対応として間違っていないものの
会話の中で使うと、融通の利かない対応にしか聞こえません。
ここはもう少しソフトに表現したほうが、お客さまの感情を逆なですることはないでしょう。
★実例①
「申し訳ないのですが、こちらはあくまでも分割で２年間お支払い戴いた場合にのみ適用されるサービスでして
一括となるとこちらの金額になってしまうんですよ・・・」
★実例②
「ポケモンGOの設定ですよね・・・お気持ちはわかるんですが、
私どものサービスではないので、設定するこができないんですよ・・・申し訳ございません・・・
アプリケーションの探し方でよろしければご案内できるのですが、
そちらでお許し頂けないでしょうか？」
無論、これらの言い方でご納得頂ける保障は無いのですが
少なくとも冷たい印象はさほど与えないと思われます。
＜レスポンドニュース（2016年8月29日配信）を改編＞
