コミュニケーション手段としてすっかり定番になったＬＩＮＥ。
店舗メンバーでグループを作って
販売実績の報告から遅刻の連絡まで職場内でもすっかり浸透していますよね。
ちなみに80歳になる私の母もＬＩＮＥデビューを果たし
スタンプのやり取りにすっかりハマり、妙なスタンプを送ってくる日々です。
いっぽうで危惧する点もあります。
季節のあいさつ文や相手の体調や心を気遣う文章が
省略されたり、お手軽スタンプで表現されたりと
コミュニケーションスタイルがスマホ浸透により
瞬く間に変化してしまい、面と向かってコミュニケーションを図ることが
苦手な若い世代がどんどん増加していると感じます。
特に初対面のコミュニケーションが乏しくなっており
接客業の場合、命取りになり兼ねないと危機感さえも感じます。
先日、ラジオで固定電話のコミュニケーションの話題があり
小学生の母親であるリスナーの方が
お子さんが同級生と連絡をとる時にはなるべく
固定電話で電話をさせるようにしているという話がありました。
「●●と申しますが、〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」と
必ず自分の名前を名乗ってから相手の在宅を確認する
というマナーを身に付けさせたいという想いだそうです。
特に電話や直接対面する接客は瞬間判断でコミュニケーションを図るため
・相手が理解し易い、相手に伝わり易い言葉選び
・さらに相手の心を慮った言葉や共感傾聴など
・それらを瞬間判断し、表現する
ＬＩＮＥやメールのように送信する前に書き直しや
相手のメッセージを受けてから返信を考えられるのとは全く訳が違います。
思春期からメッセージのやり取りに慣れている若いスタッフ達には、
お客さまにセールス提案する際、ココロの扉の開き方がわからず
円滑な商談ができないと悩んでいるスタッフも多いようです。
おまけに長い待ち時間でイラ立っていると、さらに”高く厚い壁”があり
セールスアプローチせず撃沈というケースもよく耳にします。
お客さまの現状をコンサルティングしながら商材提案することを
アドバイスする役割のスタッフも増えていますが
商談のストーリー作り、組み立てデザインだけで終わるのではなく
お客さまとの提案へのきっかけ、さらにそのキッカケを聞いて貰えるように
ココロの扉を開いてもらう会話自体のキッカケも
どうか現場で教えてあげて欲しいと思います。
ポイントは
①先輩の実際の商談による会話の見本
②それらを踏まえた振り返りの場
③そして本人による実践の場
この３つを訓練することで
コミュニケーション力が良くなってきます。
＜レスポンドニュース（2017年12月6日配信）を改編＞
