真冬のある時、札幌の狸小路にある行列ができる有名店に行ってきました。
夜22時前の外気温はマイナス10度でした。
店前に着くと既に行列ができ始めておりました。
もちろん暖房器具などはなく、ガラスの向こうでぬくぬくと
かき氷を頬張っている客の表情を観ながら待つのです。
20分ほど極寒環境で待ち入店、
さらに店内の待合で10分少々待っている時に
聞こえてきたアルバイトであろう女性スタッフ同士の会話。
Ａ子「なんか外の行列ジワジワ増え始めたよ」
Ｂ子「ホントだ、もう・・・面倒だぁ」
Ａ子「ね～」
毎晩、ひっきりなしに訪れるお客さまに
飽き飽きしてるんでしょうね。
どおりで、店内に入ってもテーブルに着席しても
「お寒い中お待たせしました」の配慮はなく
だるそうな「いらっしゃいませ」のみ。
肝心のかき氷はと言うと、フルーツもアイスクリームも
上出来で素晴らしかったものの、
アプローチからの想いを考えると、残念極まりない印象。
目先の流行の波だけに向いている
オーナーのココロ見え見えの運営でありました。
そういえば、とあるケータイショップの
発券機付近で見かけた待ち時間表示。
「新規契約10分待ち」「機種変更60分待ち」「プラン相談80分待ち」
「料金支払45分待ち」「操作説明3時間待ち」「故障受付6時間待ち」
これまた、新規はいいけど操作説明は歓迎しないという店長のココロが丸見えの運営でありました。
言いたいことはわからないこともないけど、
ここまであからさまにすると、軌道修正できなくなります。
軌道修正とは来店される近隣のお客さまからの印象値
そして、そのお客さまが言われる悪評の口コミ
おそらく店長は
「それどころじゃないです、それより日々の目標達成ですから！」
という心情なんでしょう。
日々の実績が代理店の収支に大きく影響する昨今
全国の店舗が悲鳴を上げている現実からすると
仕方ない状況でもあります。
少し冷静になって考えると、お客さまの印象値も無論重要なんですが、
いちばん怖いのは接客販売しているスタッフのココロです。
誰にでも“良心の呵責”を感じることはあります。
「ああこんなことしていていいのか」「これが接客か」
「しないと店長がうるさいし」「お客さんに怒られても私悪くないし」
「でもお客さんが言ってることは間違ってないし・・・」
こうやって日々感じている葛藤の中で、
業務に対するモチベーションは
“ゆっくり”と、そして“しっかり”と
下がり始めていくわけです。
ただ、店舗もボランティアではありませんので
商売する上で目標達成するために業務の優先順位付けは当然のことです。
いかにスタッフ達のメンタルバランスを取りながら運営するかが大切です。
スタッフには
“ご要望用件と提案のバランスを取る理由目的”
“お客さまに対していかに説明するかスタッフに負担をかけること”
さらに
“あなたが感じている良心の呵責は間違ってないよ、わかっているよ”
という共感メッセージも忘れずに。
その上で、頑張って欲しいというお願い的指示出しができれば適切です。
また業務終了後には
“今日も負担をかけたことへの感謝と労い”
特に労いには「よくやった」という上司目線ではなく
「助かった」「ありがとう」という素直な言葉が響きやすいものです。
どんなことでも
“お客さんの要望用件よりも、最優先に店から提案するのが当たり前”
“スタッフが言われた通りにやるのが当たり前”
になったら、先が見えなくなりますよね。
実績優先でお客さま目線を無視することが当たり前になれば
お客さまもスタッフも離れていってしまいます。
＜レスポンドニュース（2018年2月5日配信）を改編＞
