以前、囲み取材の首相のご発言が
私には、次のように聞こえました。
「感染者数」を「かんせんしゃしゅう」
「ワクチン接種」は「わくちんしぇっしょく」
“接種”がなぜか“接触”に変換され、
おまけに噛むという大惨事。
まさにソーリの連続カミワザ、
側近も記者達も、誰も止められずでした。。。
数多とある案件対応で、さぞかしお疲れのことなんでしょう。
日本全土が疲弊しきっている状況で
トップがどれだけ真剣な表情で対策を話したとしても
滑舌悪く、かんでしまうと、
国民への説得力は半減してしまうと感じた次第。
“嚙む噛まない”の問題だけでなく
伝える力って、ホントに大事ですね。
ケータイショップもこの一年
業界史において何度目かの“国難”と表現しても
おかしくない状況にありますよね。
●オンライン台頭による店頭サービスのあり方改革
●より一層進む支援費の実績連動化と削減の波
●実績結果によって選別される代理店再編の波
●代理店独自ビジネスの模索と人材の活用
一方で、上位料金プランへの強引な契約促進や
端末単体販売拒否などを伝えるネット、テレビのニュースの
店頭接客に対するネガティブイメージ。
考えてみれば
ケータイの料金はもっとシンプルなプランを！と、
言われ続けて、もう何年経つでしょうか？
バンドル型プランが出て軽く１５年・・・。
今回、満を持して文字通りシンプルな
オンライン専用プランが出ましたが、
ユーザーは、これまでのプランと比較し
単純に料金だけでなく、スマホにおける最新の使い方、
そして店頭とコールセンターのサポート体制など含めて
複数あるプランの中から検討して選択する必要があります。
どれがお得なのか？
何が自分の使い方に合っているのか？
イザという時に、困らないのか？
そんなことを考えると現状は
相変わらず“グレー感”否めずですよね。
なに？グレー感だと？
そんなことはない!!
。。。。と
速攻、キャリアの方々から
お叱りを受けるかもしれませんね。
申し訳ありません。。。
ただ、結果として、変化に敏感に反応することができ、
もろもろの比較判断力を持っている
一部の”スマホツウ”の人だけが
その恩恵を即座に享受することができる、、、
この構図も、結局１５年前から変わらずなんですよね。
その一筋縄ではいかぬ“ややこしさ”のおかげで、
店頭の説明力が求められてきたのも事実。
つまりオンラインではらちが明かないから
ショップが混雑するという有難い実態があった訳です。
このニーズは緩やかに減少しているものの、
まだまだ消えはしないと思います。
そしてそのニーズを最良の商機と捉え、
徹底的にありとあらゆる商材を提案していく
しかも時間枠内で質疑応答を交えながら
多数のご成約の意思決定を促していく。
あっ、ＮＰＳ評価も忘れずに・・・
結果、あちらこちらで無理が生じて
多種多様な“事件”が起こるんですよね。
ただ、ケータイショップの原点は
最新のサービス体系を、
前述の”スマホツウ”ではない
大多数のお客さまに、いかにわかりやすく伝えるか？
そして大なり小なりあるお客さまの不安を、
的確に素早く解消していけるか？
お客さまの不安バナシに耳を傾けて共感し、不安を和らげ
複雑な内容を効率良く的確に伝えていけるか？
もちろん商売なので提案、販売することも当然のこと。
冒頭の伝える力を磨くことは
総じて、今まで以上に求められます。
今後、スタッフによる人的サービスが減少してくれば
これまでのスタッフ数や店舗数、
さらに現場での販売力、販売数、成約件数という
「量」による体制が、「質」の体制に変化してくるのでしょう。
これは接客マナーの品位を保って高貴な接客という「質」ではなく
いかに「伝える力」の「質」を引き上げるかです。
この「伝える力」の「質」の引き上げに成功すれば
スマホ教室やアプリ特化の使い方教室
ケータイ以外のサービスや商品の契約、
そして「マイナンバーカード申請」や「ワクチン予約」など行政代行業務など
新たな人的サービスでの成功にも繋がることでしょう。
コンビニが、
来店客とスタッフ、
互いに立ったままの瞬間接客で成立する
「食品物販の小売ステーション」とするなら
ケータイショップは
適切な時間を要しながら着座接客で成立する
「デジタル関連の疑問解消、契約の相談ステーション」です。
これが令和のケータイショップの運営なんでしょう。
さあ、
各店長や上長のみなさんは、
ご自身の「伝える力」を駆使して、
現在活躍中のスタッフ達のやる気を引き上げながら
これからの方向性、鍛えていくべき内容、力を
効果的に伝えていって頂きたいと願います！
＜レスポンドニュース（2021年6月4日配信）を改編＞
