ケータイ業界では、ここ数年で店頭の来客が減りつつある中での
ahamo、povo、LINEMOのオンライン専用プランの登場は、
接客のあり方を明確に変えるキッカケになりそうです。
最近ではYouTube等で
「スマホ初期設定方法」「スマホ賢い使い方」
「プランの選び方」「こんな時の対処」など
ショップに行かなくても自分で対処する方法を
教えてくれる動画が増えています。
若い人でも
「スマホややこしい」「設定とか面倒くさい」
「自分で内容を理解するのがイヤ」
なんていう“スマホ知識無精”のユーザーも
リテラシーの高いユーザーに引っ張られて
「YouTubeの動画で解決したからショップ要らない！」
なんていう方も増えていくのかもしれません。
ただ、
「代金払って解決するなら、人にやってもらいたい」
というニーズは必ずあります。
店頭スタッフのサポートを求めるユーザー、
サポートがないと困るユーザーは無くなりません。
より一層、明確になってきます。
『オンライン専用プランより高いお金払ってるんだから丁寧に説明してよ！』
『高いプラン契約してるだからしっかり応対できる人を店頭に揃えるべき！』
というお客さまの気持ちがより増えるかもしれません。
これまで以上のコミュニケーションスキルが求められます。
では、具体的にどんなコミュニケーションスキルが重要なのでしょうか？
①『わかりやすく説明できる』
⇒老若男女、あらゆる世代に合った数パターンの提案説明方法
②『お客さまの話、言い分にしっかりと傾聴することができる』
⇒いろいろなお客さまの状況から出るお客さまの話、言い分
③『心象を悪くせず仕切ることができる』
⇒お店のオペレーションルールに則って
お客さまの多種多様なご要望（無理難題含めて）に
お願いする（お断りする）
この３点のコミュニケーションスキルを磨くべく努力されることをオススメいたします。
特に③は来客予約や応対時間、できないこと、お願いごとなど
店頭ルールに従って頂けるよう促すために重要です。
仕切るべきことが多いケータイショップ。
伝えてお願いしてもお客さまは、
「なんでできない？」「前はやってくれた」「別の店はやってくれた」など、
いろいろ反論される訳で、その言い分を
しっかり聴きながらお願いする必要があります。
となると②もセットになります。
いかに怒らせず、心象悪くせず、お願いに応じて頂くか
スタッフのコミュニケーションスキル次第です。
①の成約に向けた提案も②と③があってこそ成り立つものです。
目標達成だけでいうと①だけに注力しがちですが、②と③を含めて
『ケータイショップコミュニケーションスキル３点セット』として、
ぜひ取り組んでほしいと思います。
これから先
現在の約８０００店舗あるケータイショップは
確実に減っていることと思います。
急速に減るのか、緩やかに減るのか、
減少曲線の度合いはわかりません。
しかし、確実に言えることは
どれだけ便利な機械、ツール類が店頭に導入されたとしても
人的サービス（そのお客さまに合った”通訳”機能）は必ず必要で廃れません。
そのために
いかに自社、自店スタッフのコミュニケーションスキルを磨き続けていくことができるか
そしてモチベーションを高めながら自己研鑽することへ
導いていくことができるマネジメントを店長はじめ販売代理店ができるか
この２点が
今後の生き残りのキーになるのではないかと思います。
＜レスポンドニュース（2021年3月17日配信）を改編＞
