ケータイ業界は新プランやサービス変更を含め常に話題に上ります。
飽きさせない業界だとつくづく実感します。
どれだけ商品アイテムが増えても、改定料金プランが出ても
パンフレットなどのツールだけお客さまが購入判断をすることは難しく
スタッフの細やかな知識と活きたトークが
その意思決定を促すきっかけとなるでしょう。
象徴するかの如く、ここ数年、
お客さまとの「会話」の重要性が現場で謳われております。
雑談を中心とした会話は確かにお客さまのココロをほぐして話し易くしたり
お客さまがスタッフに対して好印象を持ったりと
提案する上では重要なスキルとなります。
会話なしでもスムーズに手続きが進む場合がありますが、
それは大抵、お客さまが最初から要望している手続きの場合です。
基本的に要望されていない提案商材の話を
聞いてもいいと思わせるのは
ちょっとした会話から始まる“ささやかな信頼関係”からです。
ただ、雑談すれば何でもオッケーかと言うとそうではありません。
いきなり「今日は暑いですね！」と雑談する前にステップがあります。
それは目の前のお客さまが会話をしてもよい状態かどうかの判断です。
その判断をするためには、”共感ワード”を使う、ということが手っ取り早いです。
お客さまに対して
共感ワードを入れて話してみると、それで反応がある程度わかります。
一般的に多くのスタッフが最初に発する言葉は
「お待たせ致しました」「いらっしゃいませ、担当の●●と申します」
などですが、
受付票、問診票、アンケートフォームなどに
記入頂いたことに対しても
「ご記入ありがとうございます」という感謝だけでなく
「お手数おかけしましたよね？」
「ご面倒でしたよね？」
というような問いかけ式で「先回り共感」をすると
自ずとお客さまの反応がわかります。
目を合わさず早口で「はい、、」や「べつに、、、」など、
クールな反応の場合は、
手続きにおいて雑談などの会話は“ムダなモノだ”
と思うお客さまと言えるでしょう。
この場合、無理に“ささやかな信頼関係”を
作ろうとするのは無謀かもしれません。
「いや～、ホント面倒だった・・・」
「料金と一緒で書くこともややこしいね」
などの本音と思われる言葉を言われる場合は
“会話してもよい”という可能性は高いです。
その反応に対してスタッフ側も
「ほかのお客さまからもよく言われます」
「私も、もう少し簡単にできないかと思ってるんですがぁ、
なかなかそうもいかずで、本当に申し訳ありません」
なんて返すだけでもお客さまは
「客の気持ちを汲んでくれている」と思われるものです。
「あなた方も仕事だから大変だね」とでも言われたら及第点でしょう。
こういうキッカケから普段のスマホ、ケータイの使い方あるある事例や、
失敗事例、などから入ると会話も少しずつ弾み、
お客さまもさらに本音を話してくれると思います。
そこから提案への流れはたくさん出るはずです。
また本音の中にはスタッフが提案した商品サービスに対する
“マイナス発言”コメントもあるでしょう。
「でも高くなるし」「そんなに使わないから」
「ややこしいし」「どうせ使いこなせないし」
これらも「そんなことないです！」「それが違うんです！」
などとお客さまのコメントに反対する言葉を発せずに
「そうですよね」「高くなりますよね」
「ややこしいですもんね」
など、共感コメントを挟んでから、改めて提案すると
意外に前に進む場合が多いです。
いずれも「私がいまどう思っているのかわかってほしい」
と思っているお客さまは、本当に多いです。
そのお客さまの心情を、まるでクイズのような感覚で当てていく・・・
このお客さまとの会話コミュニケーションが
ケータイショップスタッフとしての仕事の面白さの一つといえるでしょう。
＜レスポンドニュース（2018年8月29日配信）を改編＞
